Pelaku-Usaha-Jasa-Keuangan-Wajib-Layani-Aduan-Konsumen

Pelaku Usaha Jasa Keuangan Wajib Layani Aduan Konsumen

Kemalangan menimpa Didin Irianawati pada Desember 2017 yang lalu. Warga Ponorogo Jawa Timur nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) itu kehilangan uangnya sekitar Rp87 juta yang tersimpan di bank itu. Awalnya Didin mengerima panggilan telepon dari orang yang mengaku sebagai petugas call center BRI.

Penelepon itu berusaha mengorek nomor token ATM milik Didin. Didin menolak memberikan dan langsung menutup teleponnya. Setelah mengecek saldo rekening beberapa saat kemudian, Didin baru mengetahui uangnya raib Rp87 juta.

Didin mencoba melakukan pengaduan kepada BRI cabang Ponorogo. Namun, pelayanan dari BRI dirasa kurang memuaskan. Alhasil, Didin melapor ke Polisi dan kasus tersebut masih belum selesai sampai sekarang.

Beberapa bulan setelah itu, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengeluarkan aturan terbaru mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor Jasa Keuangan, yakni Peraturan OJK Nomor 18/POJK.07/2018 (POJK 18/2018). Adapun rincian yang perlu diketahui dari peraturan tersebut adalah sebagaimana di bawah ini.

Pemerintah mewajibkan semua Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) untuk memiliki layanan pengaduan konsumen. Yang termasuk PUJK adalah: Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perantara Pedagang Efek, Manajer Investasi, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Pergadaian, Perusahaan Penjaminan, dan Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi, baik diselenggarakan secara konvesional atau secara syariah.

Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.

Layanan pengaduan bertujuan untuk menyelesaikan pengaduan demi memberikan perlindungan konsumen. Pemerintah mewajibkan setiap kantor PUJK untuk memiliki pegawai yang menangani pengaduan beserta prosedur layanan pengaduan. Selain itu, pegawai harus dilatih dalam menangani pengaduan. Ada sanksi administratif dari Pemerintah jika PUJK tidak melayani pengaduan dengan baik.

POJK 18/2018 mengatur terdapat tiga tahap dalam layanan pengaduan konsumen, yaitu: penerimaan pengaduan, penanganan pengaduan, dan penyelesaian pengaduan itu sendiri.

Penerimaan Pengaduan
PUJK wajib menerima dan mencatat semua pengaduan dari konsumen, baik secara tertulis atau lisan, bilamana pengaduan tersebut dilakukan di kantor PUJK yang bersangkutan. PUJK harus memberikan penjelasan kepada konsumen yang melakukan pengaduan terkait tata cara pengaduan dan syarat-syarat melakukan pengaduan. Di samping itu, PUJK harus memberikan prosedur singkat pengaduan di situs PUJK.

Lalu, PUJK melakukan pemeriksaan atas berkas-berkas pengaduan milik konsumen yang mengadu. Jika tidak lengkap, PUJK harus memberikan dispensasi 20 hari bagi konsumen untuk melengkapi dokumen yang dibutuhkan. Jika masih tak lengkap juga maka PUJK mendapat opsi untuk memberikan tambahan 10 hari bagi konsumen. PUJK jangan lupa untuk memberikan tanda terima atas dokumen-dokumen dari konsumen.

Penanganan Pengaduan
PUJK dalam menindaklanjuti pengaduan yang muncul dapat melakukan pemeriksaan internal dan analisis. Pengaduan secara lisan paling lama selesai dalam 5 hari. Sementara pengaduan tertulis maksimal harus selesai dalam waktu 20 hari, namun dapat diperpanjang kembali selama 20 hari.

PUJK dapat melakukan perpanjangan untuk jangka waktu di luar 20 hari tersebut, jika ternyata butuh tindak lanjut dari pihak lain atau butuh waktu lebih lama karena ada tindak lanjut dari pihak lain tersebut.

Penanganan pengaduan dapat tak berlanjut kalau: konsumen/perwakilan konsumen tidak melengkapi dokumen dalam jangka waktu yang ditetapkan; pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh PUJK sesuai aturan OJK; pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan; atau Pengaduan tidak terkait dengan Transaksi Keuangan yang dikeluarkan oleh PUJK yang bersangkutan.

Penyelesaian Pengaduan
PUJK memiliki dua opsi cara penyelesaian pengaduan, yakni melakukan penjelasan permasalahan atau melakukan penawaran penyelesaian. Penjelasan permasalahan dilakukan dalam hal tidak ada kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian atau potensi kerugian konsumen. Sedangkan penawaran penyelesaian dilakukan jika ada kerugian atau potensi kerugian konsumen.

Konsumen dapat melakukan keberatan atas ajuan penyelesaian pengaduan dari PUJK. Jika konsumen merasa masih belum puas atas keberatan, maka konsumen dapat menempuh jalan di pengadilan atau luar pengadilan.

SMART Legal Consulting adalah perusahaan Jasa Hukum Korporasi Indonesia. SMART telah membantu Klien dalam menangani hal-hal yang terkait dengan Hukum Investasi, seperti membantu Klien untuk mendirikan Perusahaan Langsung Asing dan Kantor Perwakilan. Kami juga membantu Klien mengenai Kepatuhan dan Layanan Hukum Korporasi.

Hubungi Kami Sekarang untuk mendapatkan solusi hukum Anda untuk tujuan bisnis Anda, dan tetap mematuhi hukum dan peraturan yang berlaku.

E: info@smartcolaw.com
H: + 62821-1234-1235

Author: TC – Thareq Akmal Hibatullah

Follow by Email
Facebook
Google+
https://blog.smartcolaw.com/pelaku-usaha-jasa-keuangan-wajib-layani-aduan-konsumen/
Twitter
LINKEDIN

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


*